-¡Ring,Ring!…
-Empresa Eléctrica buenos días, le atiende Vanesa, ¿en qué puedo ayudarle?
…
La voz detrás del teléfono suena calmada, no importa si son las nueve de la mañana o las tres de la madrugada, en cualquier horario que llame un cliente, ellas, las operadoras del Servicio de Atención Telefónica al Cliente de la Empresa Eléctrica de Granma están listas para informar y orientar.
Precisamente para conocer más de la abnegada labor de estas mujeres, muchas veces poco conocidas, conversamos con Leticia Cutiño Cedeño, Jefa de Grupo en el 188-88 (Servicio de Atención Telefónica al Cliente de la Empresa Eléctrica de Granma).
“Este es un centro de atención, información y orientación al cliente. Por aquí pasa todo: la persona que llama para realizar un reporte porque está afectado sin el servicio eléctricoo porque detectó una avería; también recibimos llamadas para asesorar a un cliente sobre los pasos que debe de realizar para solicitar un nuevo servicio o efectuar determinados servicios comerciales, además de brindar información relacionada con el número telefónico de algún funcionario, el horario de trabajo de la oficina de atención al cliente, entre otras muchas más orientaciones.
Este es un trabajo ininterrumpido, durante las 24 horas…
“Somos cuatro turnos, con cuatro operadoras en cada uno, que inicia desde la siete de la mañana hasta las sietede la noche, horario en el que se produce el cambio, hasta las siete de la mañana del siguiente día”.
¿Cuán complejo es el trabajo en el 188-88?
“Es bastante complicado tenemos solo cuatro troncos para atender la provincia completa y en un día sin averías podemos llegar a atender hasta 200 clientes o más, pero si existe alguna afectación o una vía libre que demore su apertura y cierre entonces la cantidad de llamadas se triplica.
“Existe un dato recogido de que en una jornada con avería llegamos a atender en menos de una hora más de 75 clientes, ¡imagínese!, parece fácil, pero no lo es, porque es la operadora dando la misma información reiteradamente a cada persona que llama con el mismo ritmo, la misma cadencia, el mismo tono de voz calmado y sin perder nunca la paciencia, y esto es durante 12 horas de trabajo que lleva cada uno de los turnos”.
Además de esas complejidades deben dominar un cúmulo importante de información
“Nosotras almacenamos bastante información, somos además el intermedio entre el cliente y el Despacho, entre el cliente y el Gobierno, entre el cliente y los intereses de la Empresa y su imagen, es decir somos las mediadoras, siempre estamos en el centro”.
“Por ello tenemos que dominar los horarios de las oficinas comerciales, todos los temas de comercial: ¿qué lleva una solicitud para el transformador de 220 volt?, dónde debe dirigirse el cliente para reclamar un alto consumo, o para solicitar un permiso por ejemplo para echar una placa, o porque la acometida está rozando en algún sitio, o porque la línea secundaria lo está afectando de algún modo…y en el caso del plato fuerte nuestro que son las averías y vías libres hay dos procesos que debemos saber manejar al dedillo, el primero: cliente-operadora-Despacho, que es cuando el primero observa una avería y lo reporta al 188-88 y nosotras acá lo comunicamos al Despacho, y el otro proceso es de reversa: Despacho-operadora-cliente, que es cuando le informamos al cliente lo que está ocurriendo”.
¿Qué cualidades debe tener entonces una operadora que labore en el 188-88?
“La operadora es muy importante que tenga una buena dicción, que se exprese con claridad, que sea capaz de almacenar información y reproducirla.
“Debe ser también una persona paciente, empática y que tenga la capacidad de escuchar sin interrumpir al cliente. Para mí es imprescindible además, que sea una buena persona, que se ponga en el lugar de ese cliente que muchas veces llama desesperado y hasta descompuesto porque está sin servicio eléctrico en su hogar y quizás tenga una persona enferma o viva en el campo, o tenga cualquier otra situación.
“Lo otro que nos ocurre es que la operadora no escoge al cliente, lo mismo atiende a un profesional, a un campesino, a un obrero, que a una persona de bajo nivel cultural, y entonces debe convertirse en un abanico para tratar con cada una de ellas y hacerse entender a través del teléfono porque no es un diálogo cara a cara, donde existe gestos y miradas que facilitan la comunicación.
“También hay que ser muy cuidadosas porque nosotras nunca podemos decir –no tengo que ver con eso-, porque todo lo concerniente a la Empresa Eléctrica tiene que ver con el 188-88, y una palabra mal empleada puede acabar con un turno de trabajo completo, por eso aquí siempre hay que venir con una linda sonrisa y un tono de voz agradable, porque todo lo que tiene que ver con la Empresa Eléctrica pasa por el 188-88, nosotras somos la cara de la Empresa”.
Ello implica también una superación constante
“Creo que nosotras todos los días tenemos que recalificarnos y capacitarnos para que nuestro trabajo salga mejor y al final de la jornada el cliente quede complacido con las respuestas que recibe, que es nuestra razón de ser”.